Suporte de telefonia na nuvem: Remoto ou presencial?

No cenário corporativo atual, um dilema cada vez mais relevante emerge: o suporte de telefonia deve ser remoto ou presencial? A aceleração da transição para o trabalho remoto, impulsionada por circunstâncias globais recentes, levou muitas empresas a adotarem soluções de telefonia na nuvem, transformando radicalmente a maneira como oferecem suporte aos seus clientes.

Uma pesquisa da Capterra traz um dado revelador: 81% dos clientes ainda preferem interações telefônicas, por acreditarem que essa abordagem permite uma comunicação mais clara e detalhada. Com isso, as organizações enfrentam o desafio de equilibrar a personalização do suporte presencial com a eficiência e conveniência do atendimento remoto.

Neste blog, vamos aprofundar nas vantagens e desvantagens do suporte remoto e presencial, orientando você a tomar a melhor decisão para o seu negócio. Continue conosco e descubra qual é a escolha ideal para atender às suas necessidades de suporte em telefonia!

1. O que é suporte técnico?

O suporte técnico é um serviço essencial para garantir que os usuários possam utilizar a tecnologia de forma eficiente e sem complicações. Ele é conhecido também como atendimento técnico ao cliente ou suporte de TI e visa oferecer ajuda e assistência em relação a problemas e dúvidas que possam surgir com hardware, software, redes e outros produtos tecnológicos.

Com o suporte técnico, os usuários podem contar com a tranquilidade de saber que terão ajuda especializada sempre que precisarem.

2. Tipos de suporte técnico

1. Suporte de primeiro nível: esse é o primeiro ponto de contato para os clientes receberem suporte. A equipe dessa área geralmente é capaz de resolver problemas comuns oferecendo soluções simples ou instruções passo a passo.

2. Suporte de segundo nível: se o suporte de primeiro nível não conseguir resolver o problema, ele é encaminhado para o suporte de segundo nível. Os especialistas que trabalham lá têm conhecimento avançado e podem resolver problemas técnicos mais profundos.

3. Suporte de terceiro nível: esse nível lida com problemas técnicos muito específicos e complexos que geralmente exigem cooperação com desenvolvedores ou fabricantes. Os funcionários do suporte de terceiro nível geralmente têm conhecimentos especializados

3. Suporte Presencial

O apelo do suporte técnico presencial está enraizado na percepção do contato humano. Para muitos, a presença física de um técnico oferece uma sensação de segurança e atenção imediata. No ambiente da telefonia VoIP, especialmente para aqueles que não são tech-savvy, ter alguém para responder perguntas e solucionar problemas pessoalmente pode parecer a opção mais confiável.

Benefícios do suporte presencial

1. Presença: O contato olho no olho reforça a confiança e segurança.

2. Eficiência: A percepção de uma solução rápida e eficaz é imbatível.

3. Competência: Algumas complexidades tecnológicas exigem, sem dúvida, uma abordagem mais manual.

4. Suporte Remoto

Em contrapartida, o suporte remoto está profundamente associado ao conceito fundamental da telefonia na nuvem, que permite acesso de qualquer lugar. Com uma equipe especializada disponível virtualmente, a distância não é mais um impedimento, e o suporte pode ser tão imediato quanto o presencial, ou até mais.

Principais vantagens do suporte remoto

1. Agilidade: Os procedimentos de reparo começam imediatamente, sem a necessidade de deslocamento.

2. Economia: Diminuição dos custos operacionais, resultando em economia para o cliente.

3. Disponibilidade: Prontos para atender a qualquer momento, sem as limitações da presença física.

5. Identificando as demandas de cada cliente

Cada negócio possui suas próprias características e necessidades específicas, que devem ser cuidadosamente analisadas para oferecer o suporte mais adequado. Algumas empresas podem se beneficiar significativamente do toque humano e da interação direta proporcionada pelo suporte presencial. 

Este tipo de suporte é especialmente valioso em situações onde a presença física de um técnico pode facilitar a resolução de problemas complexos, oferecendo uma sensação de segurança e confiança ao cliente. Além disso, o suporte presencial pode ser crucial em setores onde a personalização e o atendimento individualizado são altamente valorizados.

Por outro lado, muitas empresas podem encontrar no suporte remoto uma solução mais ágil e econômica. A capacidade de resolver problemas rapidamente, sem a necessidade de deslocamento, pode ser um fator decisivo para negócios que operam em ritmo acelerado e que buscam otimizar seus recursos. 

O suporte remoto também oferece a vantagem de estar disponível a qualquer momento, o que é ideal para empresas que operam em diferentes fusos horários ou que necessitam de assistência fora do horário comercial tradicional.

Para tomar a decisão mais informada, é crucial entender profundamente tanto o negócio quanto a tecnologia em jogo. Isso envolve uma análise detalhada das operações diárias, das expectativas dos clientes e das capacidades tecnológicas da empresa. 

Compreender essas nuances permite que as organizações escolham o tipo de suporte que não apenas atende às suas necessidades imediatas, mas que também se alinha com seus objetivos estratégicos de longo prazo.

6. Canais de suporte técnico

Os canais de suporte técnico são os meios através dos quais os clientes podem buscar assistência para resolver problemas ou esclarecer dúvidas relacionadas a produtos e serviços tecnológicos. Esses canais são fundamentais para garantir que os clientes tenham acesso a suporte eficiente e eficaz, independentemente de sua localização ou do horário em que precisem de ajuda

1. Telefone: Este é um dos métodos mais tradicionais e diretos de suporte, permitindo que os clientes falem imediatamente com um técnico qualificado. A comunicação verbal pode facilitar a explicação de problemas complexos e a obtenção de soluções rápidas.

2. Bate-papo on-line: Muitas empresas oferecem suporte por chat ao vivo em seus sites, proporcionando uma maneira conveniente e rápida de interagir com representantes de suporte. Este canal é ideal para aqueles que preferem uma comunicação escrita e pode ser acessado de qualquer dispositivo com internet.

3. E-mail: O suporte por e-mail permite que os clientes enviem suas preocupações e recebam respostas detalhadas por escrito. Este método é útil para questões que não requerem resolução imediata e permite que os clientes mantenham um registro das comunicações.

4. Suporte remoto: Em alguns casos, um representante de suporte pode acessar o computador do cliente remotamente para identificar e resolver o problema. Este canal é altamente eficaz para solucionar problemas técnicos complexos sem a necessidade de uma visita física. Exemplos de ferramentas para suporte remoto: TeamViewer, AnyDesk e LogMeIn.

5. Visitas técnicas: Quando o problema não pode ser resolvido remotamente, o suporte pode ser prestado diretamente na casa ou na empresa do cliente. Este método é essencial para questões que exigem intervenção física ou quando o cliente prefere a presença de um técnico

Selecionar o canal mais apropriado pode variar conforme a natureza do problema, a preferência do cliente e a urgência da situação. A Virtual-Call reconhece a importância do suporte técnico e seu efeito direto na fidelidade e satisfação do cliente. Um serviço rápido e preciso reforça a confiança em nossa marca e nas soluções que oferecemos

7. A importância da educação em telefonia na nuvem

A educação em telefonia na nuvem é fundamental para garantir que tanto as empresas quanto os clientes possam aproveitar ao máximo as vantagens dessa tecnologia inovadora. Com a crescente adoção de soluções baseadas em nuvem, é essencial que todos os envolvidos compreendam não apenas os aspectos técnicos, mas também as implicações estratégicas e operacionais dessa transição. 

A educação contínua permite que as empresas se mantenham atualizadas sobre as últimas tendências e desenvolvimentos, garantindo que suas operações sejam eficientes e seguras. Além disso, capacitar os clientes com conhecimento sobre telefonia em nuvem promove uma comunicação mais eficaz e uma parceria mais colaborativa. 

Workshops, tutoriais, webinars e sessões de treinamento são ferramentas valiosas que podem ser utilizadas para elevar o nível de compreensão e confiança dos usuários finais. Ao investir em educação, as empresas não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também fortalecem sua posição competitiva no mercado, assegurando que estejam prontas para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades que a telefonia em nuvem oferece.

Conclusão

A telefonia empresarial do futuro está na nuvem, e o suporte técnico avançado seguirá essa direção. Seja presencialmente ou por meio de uma chamada de vídeo, o que realmente importa é a qualidade do atendimento e a eficiência na resolução de problemas.

Reconhecemos que cada empresa é única e, independentemente da localização, o que se destaca é a excelência no atendimento e a solução eficaz de questões técnicas. Nosso compromisso é com o seu sucesso e a excelência na comunicação.

VISÃO GERAL DO SUPORTE ON-LINE VIRTUAL-CALL

Serviços Padrão

- Integração de novas funções.
- Fornecimento de correções de bugs.
- Conformidade com atualizações legais.
- Atualizações regulares da plataforma.
- Solução sistemática de problemas de software.

Suporte Premium

- Suporte remoto dedicado.
- Consultoria telefônica direta.
- Configuração personalizada de PBX na nuvem.
- Assistência com redes e dispositivos de terceiros.

Para saber mais sobre telefonia na nuvem e suporte técnico, agende uma consultoria gratuita com nossos especialistas.

Não deixe de conferir outros artigos em nosso blog e explorar as diversas soluções que oferecemos. 

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Fonte: Capterra